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La gestion du changement et le facteur humain

29 octobre 2021

Facteur humain

Les bonnes ressources sont rares et il est donc important de tout mettre en œuvre pour à la fois conserver vos meilleurs employés et être le plus alléchant possible sur le marché du recrutement. Comme gestionnaire, vous devez donc combiner avec doigté évolution et stabilité.

L’informatique de gestion étant devant ce dilemme depuis longtemps, plusieurs spécialistes se sont penchés sur la question de la gestion du changement. Il s’agit d’un aspect clé de la réussite de tout projet majeur d’amélioration, qu’une nouvelle technologie soit impliquée ou non.

De manière générale, on peut décrire le changement organisationnel comme toute modification d’un cadre de travail qui est familier aux employés. Lorsqu’un changement se produit, vous touchez à la « zone de confort » de vos employés. Par conséquent, gérer adéquatement le changement consiste, entre autres, à minimiser les risques de perdre une bonne ressource plus fragile au changement.

Gérer le changement consiste donc principalement à gérer l’état psychologique de la personne concernée. Le gestionnaire doit procéder alors comme un chirurgien qui doit débloquer une artère pour permettre au changement de s’implanter positivement et progressivement au sein de sa compagnie. Toutefois, à la différence d’une opération sous anesthésie générale, l’employé est bien éveillé et peut opposer une certaine résistance à l’intervention, d’où l’expression « résistance au changement ».

Cette résistance découle habituellement de la peur de l’inconnu, peur qui peut être amplifiée par une perte de sens pour l’employé qui se sent dépossédé de son rôle et de son utilité au sein de la compagnie.

Comme personne n’aime se sentir inutile et incompétent, la réaction d’un employé peut aller de simples questions à un comportement explosif. Quoi qu’il en soit, ne perdons pas de vue que sa réplique, quelle qu’en soit l’amplitude, est bien normale dans un contexte de changement.

Un employeur avisé devra trouver rapidement un point d’ancrage et de repère pour l’employé qui vit mal l’incertitude. Prenons l’exemple de l’introduction d’une nouvelle technologie qui vise l’amélioration des services aux clients, mais qui bouleverse l’environnement de travail d’une personne que vous appréciez. Voici quelques approches utiles pour gérer une situation humaine délicate :

1. Insistez auprès de l’employé et rappelez-lui que l’objectif principal demeure la satisfaction des besoins du client et que le changement apporté bonifiera les services en matière de délai et de qualité.

2. Insistez sur le fait que d’acquérir des connaissances techniques est toujours profitable, car il augmente notre expertise et notre employabilité. C’est le fait d’encourager l’employé à faire un effort et à s’améliorer qui est efficace ici. L’encouragement véhicule un sentiment de reconnaissance et d’utilité de l’employé dans la compagnie. Ce message positif contribue à réduire l’incertitude qu’a l’employé à l’égard de son rôle et de ses compétences et, partant, sa résistance aux nouveaux outils ou aux nouvelles idées.

3. Point très important; il est connu que la motivation seule ne suffit pas à garantir qu’une personne adoptera un nouvel outil et une nouvelle façon de faire, c’est-à-dire qu’il faut faire en sorte que l’employé passe de la pensée et des bonnes intentions aux actes. Il doit être interpellé par le projet. Pour créer cet état d’esprit, vous devez absolument mettre en place le cadre de travail nécessaire pour que l’employé puisse se familiariser progressivement avec l’outil comme tel, le tester. Il doit donc tirer profit d’un horaire flexible et de l’encadrement professionnel (formation spécialisée) approprié.

Ce dernier objectif atteint, vous constaterez que l’employé retrouve non seulement sa fierté, son sentiment de compétence et d’utilité et d’appartenance à la compagnie, mais qu’il devient également pour vous un allié précieux pour former et convertir les autres membres de votre équipe.

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