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Gestion du changement et appropriation technologique

13 septembre 2010

Appropriation technologique

La gestion du changement est un aspect clé de la réussite des projets technologiques. Comme une organisation est en continuelle évolution en s’adaptant à de nouvelles visions et stratégies corporatives, il devient extrêmement important de devenir des gestionnaires efficaces du changement, des spécialistes de la rapidité d’adaptation.

De manière générale, on peut décrire le changement organisationnel comme toute modification d’un cadre de travail en place, connu et familier, pour les employés. Lorsqu’il se produit un changement, planifié ou non, vous touchez alors à ce que nous appelons la « zone de confort » de vos employés.

Ignorer les impacts psychologiques d’un changement organisationnel accroit substantiellement les risques d’échec pendant la période d’implantation et d’opérationnalisation de nouvelles méthodes de travail ou d’intégration de nouvelles technologies. Il s’agit donc d’un sujet d’intérêt qui fait couler beaucoup d’encre encore aujourd’hui. D'ailleurs, plusieurs universités offrent des cours spécialisés sur cet aspect.

Cela dit, ce qui m’intéresse en particulier dans ce billet est le changement dans un contexte d’intégration technologique. C’est-à-dire les aspects plus spécifiques à l’approche de gestion du changement lorsque ce dernier comporte l’introduction d’un nouvel outil technologique.

Évidemment, je l’ai souligné précédemment, la gestion du changement est principalement la gestion de l’état psychologique de l’intervenant ciblé ou impacté par le changement. À cet effet, le gestionnaire ou chargé du projet opère un peu comme un chirurgien qui doit débloquer une artère, au besoin, pour permettre au changement de s’écouler au sein de l’organisation et donc de s’opérationnaliser progressivement.

La différence majeure est que lorsque vous être endormi sur la table d’opération, le chirurgien possède la latitude pour faire ce qui est en son pouvoir pour corriger et améliorer votre santé alors que lorsque vous êtes bien éveillé, vous pouvez opposer une certaine résistance à son intervention. Par similitude, nous parlons alors de « résistance au changement ».

En simplifié, cette résistance est habituellement générée par une peur de l’inconnu, une peur générée elle-même fréquemment par une perte de sens de l’employé qui se sent départi de son rôle, de sa reconnaissance et de son utilité au sein de l’organisation.

Comme personne n’aime se sentir inutile et incompétent, les réactions d’un employé peuvent passer du simple questionnement curieux jusqu’aux comportements et explosions émotionnelles incohérents. Bref, dans tous les cas, gardons à l’esprit que la réaction, toutes amplitude et nature confondues, est bien humaine et logique dans un contexte de changement.

La clé pour le gestionnaire avisé est de trouver rapidement un point d’ancrage, un point de repère pour l’employé qui vit cette incertitude organisationnelle. Plus particulièrement, dans le cadre d’un changement d’une façon de faire qui est causée par l’introduction d’une nouvelle technologie, il devient important de ramener l’attention de l’employé sur des aspects positifs liés à la technologie ciblée. Axez votre intervention sur des aspects qui permettront à l’employé de bonifier son apport à l’entreprise puisque c’est cette dernière question qui est à la source de son incertitude et, donc, de sa résistance à modifier son cadre travail.

Plus concrètement, prenons l’exemple de l’introduction d’une nouvelle technologie améliorant la fabrication d’un produit existant. Voici des pistes d’approche psychologique qui ont fait leurs preuves sur le terrain :

  1. Insistez sur le fait que le résultat, l’objectif final, est toujours le même sinon qu’il sera amélioré en termes de délai de livraison, de qualité ou de quantité produite. Le produit, l’objectif, fait ici office de repère connu.
  2. Diriger l’attention de l’employé sur le fait que c’est grâce à son apprentissage de la nouvelle technologie qu’il améliorera son environnement de travail et que l’entreprise pourra devenir plus performante. Cet encouragement à l’effet de faire l’effort d’essayer de véhiculer un sentiment de reconnaissance et d’utilité de l’employé dans l’entreprise. Améliorer les performances de l’entreprise risque aussi de sonner pour lui comme une « pérennité de mon emploi » qui se combine inconsciemment avec « un environnement plus agréable », soit deux aspects gagnants pour lui. Par conséquent, en le motivant à essayer, vous lui rappelez qu’il est important comme personne et ce message positif réduit l’incertitude face à son rôle et ses compétences. Cela réduit donc normalement aussi sa résistance.
  3. Point très important; il est connu que la motivation seule ne suffit pas à garantir qu’une ressource s’approprie un nouvel outil technologique et une nouvelle façon faire, c’est-à-dire de faire en sorte que l’employé passe de la pensée et des bonnes intentions aux actes. Un objectif essentiel pour qu’un changement se produise réellement.

Pour réduire la résistance et optimiser la vitesse d’implantation d’un changement, vous devez vous assurer que l’employé est mobilisé par le projet, c’est-à-dire qu’il le fait sien. Pour arriver à créer cet état d’esprit, vous devez mettre en place le cadre de travail nécessaire pour que l’employé puisse s’approprier l’outil technologique dans ses caractéristiques techniques comme telles.

Il est donc fondamental de prévoir et d’offrir à l’employé impacté, la flexibilité d’horaire et l’encadrement professionnel (formation spécialisée) pour lui permettre de faire sienne la nouvelle technologie et de devenir, dans une certaine mesure, le « king » du nouvel outil.

Ce dernier objectif atteint, vous comprendrez alors que l’employé a retrouvé toute sa fierté, son sentiment de compétence et d’utilité dans l’organisation, mais qu’il devient également pour vous, le gestionnaire du changement, un allié précieux pour former et évangéliser le reste de votre équipe.

En résumé, sachez que si beaucoup d’entreprises sont conscientes des enjeux relatifs à la gestion du changement, plusieurs d’entre elles n’abordent malheureusement pas adéquatement les changements majeurs dans leur organisation. Je vous invite à consulter les liens intégrés à ce billet pour plus d’information. Soyez toujours vigilant si vous souhaitez rentabiliser au maximum vos investissements de temps et d’argent.

 

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