Blogue de gestion et études de cas

Prenant un instant pour surfer sur une période de croissance accélérée, je me rends compte du temps qui s’est écoulé depuis mon billet précédent.

La première question qui me vient à l’esprit c’est « qu’ai-je fait pendant cette période qui m’a occupé au point de ne pas prendre une heure pour partager ma passion? »

Mon téléphone cellulaire intelligent (PDA) sonnant sur le moment, suite à mon appel, je me questionne sur le phénomène de la mobilité désormais au cœur des opérations de nos entreprises et de ses impacts sur notre productivité.

Avec ces nouveaux outils en main, nous sommes maintenant dotés d’un superpouvoir, celui d’être n’importe où, n’importe quand et même, j’oserais jusqu’à dire, à plus d’un endroit en même temps. Nous sommes, pour ainsi dire, pratiquement omnipotents! Du moins, on le pense.

Toutefois, sur le plan de la gestion opérationnelle, ce nouveau superpouvoir de gestion présente ses « glitchs », un peu comme dans le film culte de « The Matrix », lorsque le programme déraille quelques secondes pour faire repasser la même image (le chat noir) une deuxième fois.

Comme la limitation de 140 caractères de Twitter ne peut supporter adéquatement une réflexion exhaustive sur un sujet donné lorsque le volume de connaissances impliquées nécessite un cheminement très structuré de la pensée, le fait de pouvoir être partout en même temps grâce aux nouvelles technologies mobiles peut introduire des effets pervers au niveau de l’efficacité opérationnelle et, pire, possiblement, au niveau de la qualité décisionnelle.

Évidemment, aux défendeurs de Twitter, ne vous en faites pas; ce n’est qu’un parallèle pour appuyer ma dialectique. Nous savons tous que Twitter n’est pas principalement dédié à la génération de nouvelles connaissances, mais qu’il joue plutôt le rôle, très important, d’une courroie d’entrainement qui fait circuler une information disponible.

Pour revenir à l’essence de mon billet, il y a deux ans, alors que j’étais à New York dans un magasin à grande surface et que j’y attendais ma conjointe à l’heure du dîner, j’observais la course effrénée de consommateurs lorsque s’installe devant moi trois hommes en complet-cravate à la recherche d’une ceinture pour pantalon. Rien de bien excitant jusque-là.

Mais voilà que leur téléphone intelligent les sollicite par texto sur un sujet suffisamment important, j’imagine, pour que les trois, à des moments différents, se mettent à soupirer et à répondre instantanément. Déjà, je me demandais pourquoi à l’heure du dîner, ils ne pouvaient pas prendre 5 minutes pour terminer leur choix de ceinture avant de répondre, mais enfin…

D’autant plus qu’ils étaient devant un kiosque de ceintures d’environ 4 pieds sur 4 pieds, uniquement garni de ceintures de cuir noir. Je me disais « Noir, c’est pas mal noir tout le temps. Il reste les motifs et la largeur, comme la longueur est déjà cannée par le tour de taille. » Donc, une décision à prendre sur un article, pour la majorité d’entre nous, assez anodin, pas très visible, en fonction de deux critères uniquement.

Au moment où, successivement, les trois hommes terminent leur texto et se remettent à leur analyse vestimentaire, voilà que de nouveaux textos arrivent et la valse « appel-réponse » continue comme cela pendant 15 à 20 minutes. Avouons que pour acheter une ceinture d’environ 25$, ça commence être long. Soit 15 à 20 minutes de soupirs et de retour aux ceintures, une situation burlesque qui amuse beaucoup le technologue et chef d’entreprise que je suis.

Finalement, le point culminant de l’évènement, c’est que mes trois interlocuteurs finissent tous par quitter les lieux en rouspétant, en continuant de texter ou en appelant probablement leur antagoniste respectif, en saisissant, pour deux d’entre eux, une ceinture pratiquement au hasard juste avant leur départ.

Bref, cette anecdote nous place devant trois individus forcément très disponibles et accessibles pour leur environnement d’affaires, familial, qu’importe, qui n’ont sensiblement rien réglé pendant 15 à 20 minutes et qui ont acheté une ceinture dont ils seront probablement déçus en arrivant chez eux le soir. Et ils ont gâché leur dîner en plus!

Alors, question louable ici face à la technologie mobile: accroît-elle notre productivité et notre efficience de gestion en fonction de nos objectifs stratégiques ou nous conduit-elle un peu partout au gré des vents, des demandes, des imprévus, possiblement nulle part par rapport à notre plan de match corporatif?

Dans toutes les interruptions opérationnelles causées par ces nouveaux outils de communication mobiles, êtes-vous toujours orienté sur la création de valeur, l’efficacité opérationnelle ou êtes-vous seulement fier d’être toujours accessible et disponible?

Certes, votre client peut vous rejoindre en tout temps, que puis-je argumenter là-dessus, mais lui rendez-vous toujours le meilleur service possible simplement dû au fait que vous êtes accessible en tout temps? Sincèrement, je ne crois pas, même si pour nombre de personnes en lien constant avec une clientèle, mon propos peut sembler complètement déconnecté.

L’accessibilité à une personne et la qualité du livrable sont deux composantes indépendantes d’un projet d’affaires. Le premier est au service du deuxième, mais n’est pas garant de la qualité de ce dernier.

Je n’irai pas dans le détail argumentaire qui nécessiterait de bien établir les principes opérationnels en cause et de décrire correctement ma perspective opérationnelle de la chose. Cependant, par analogie avec l’univers manufacturier, il est connu que toute interruption opérationnelle dans le processus de fabrication multiplie les « setup time », soit les délais pour reprendre là où on en était avant l’interruption, et, par conséquent, réduit automatiquement le temps réel dédié aux tâches à faire, le temps productif.

Vous faire constamment déranger dans une tâche en cours réduit automatiquement votre efficacité ou, si vous voulez, allonge le temps normalement requis pour effectuer la tâche. Dans les deux cas, vous-même, ou un client, n’en sortirez jamais gagnants.

Sur le plan de l’efficience et de l’efficacité opérationnelle, il faut toujours faire la distinction entre l’utilisation d’une technologie à des fins de divertissement et l’utilisation d’une technologie pour optimiser un processus d’affaires.

Si vous souhaitez vous distraire, excellent! Votre choix technologique et l’utilisation que vous en faites n’appellent à aucune obligation de levier opérationnel. Perdre du temps à s’amuser n’est pas perdre son temps.

D’autre part, si vous souhaitez mettre à profit et utiliser le levier opérationnel des technologies mobiles, assurez-vous de bien encadrer leur utilisation pour éviter d’alourdir vos processus en y intégrant des temps administratifs sans valeur ajoutée.

Avec ces nouveaux outils de communication, très pertinents bien sûr, il est toujours extrêmement facile de se sentir hyper efficace et super orienté sur l’objectif lorsqu’on est débordé d’appels et de textos auxquels il faut répondre.

Cependant, soyez un gestionnaire aguerri en gardant la tête au-dessus de l’eau. Un temps d’arrêt pourrait vous permettre de … sauver tu temps et d’accroître la satisfaction de votre clientèle!

Assurez-vous d’être toujours au bon endroit, au bon moment.

Bonne gestion.